第一集：發(fā)生在品牌和價(jià)格上的異議　　

　　【案例】

　　一天都在下雨。突然，進(jìn)來(lái)一對(duì)年輕夫婦，我迎上去幫他們開(kāi)門(mén)。

　　“您好！選點(diǎn)什么產(chǎn)品呢？”我盡量保持一種職業(yè)的和氣。

　　顧客的臉上沒(méi)有任何表情，也沒(méi)有看我，只說(shuō)了句：“哦，隨便看看。”

　　我只得又沒(méi)話找話：“裝修真不容易�。」て谮s著，什么天

　　“都轉(zhuǎn)好幾家了”，這可是個(gè)不錯(cuò)的信號(hào)。我馬上接著問(wèn)：“那應(yīng)該對(duì)想要的產(chǎn)品風(fēng)格和價(jià)位有譜了吧？”

　　顧客卻說(shuō)：便宜、干凈一點(diǎn)就行。

　　這時(shí)候，那個(gè)女顧客突然問(wèn)了一句：“你們不是名牌吧？好像都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)！”

　　終于接觸到實(shí)質(zhì)了。我知道，從現(xiàn)在開(kāi)始的每一句話都有可能影響他們的購(gòu)買(mǎi)決定。顧客之所以這樣問(wèn)，是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量尋求一點(diǎn)保證，我還不能明明白白地反駁他。

　　我笑著回答她：“沒(méi)聽(tīng)過(guò)很正常，我沒(méi)買(mǎi)陶瓷的時(shí)候，我一個(gè)陶瓷的品牌都不知道；誰(shuí)要是不裝修，誰(shuí)也不會(huì)關(guān)注這些。其實(shí)我們品牌在全國(guó)，特別是在北京都屬一線品牌，首都機(jī)場(chǎng)、地鐵5號(hào)線都是用我們的磚�！�

　　女顧客不說(shuō)話了，但她的眼神透露出了一些認(rèn)同。這時(shí)男顧客說(shuō)：那我們就好好看看！

　　當(dāng)我們走到一款衛(wèi)生間的樣板間時(shí)，我指著那一款說(shuō)：“您看看這款，用在衛(wèi)生間里特漂亮，既簡(jiǎn)潔又大方，而且還不失格調(diào)，最適合家居使用了。”

　　“�。∶科矫拙谷皇�75元，價(jià)格太貴！我們不要。”女顧客對(duì)價(jià)格的反應(yīng)比較強(qiáng)烈。

　　我馬上說(shuō)：相對(duì)來(lái)自山東和四川的瓷磚來(lái)說(shuō)，這個(gè)價(jià)格可能高了點(diǎn)，可是，瓷磚是貼在墻上的，要是不好，您想換都換不了，所以自家裝修，質(zhì)量最好不要打折扣。我們墻磚的釉面，全部都是進(jìn)口的，而且加厚，高密度不透水，您可以摸下這個(gè)釉面，手感很細(xì)膩光滑，保證您用著放心！

　　男顧客還真伸手摸了幾下，我知道他跟本摸不出來(lái)。

　　女顧客：嗯！你們這磚是不錯(cuò)，就是價(jià)格我們承受不了！

　　這時(shí)男顧客說(shuō)：你們負(fù)責(zé)送貨嗎？

　　男顧客這句話讓我認(rèn)識(shí)到，他們的意見(jiàn)并不統(tǒng)一，而且這位男顧客顯然并沒(méi)有將價(jià)格作為第一考慮要素，他也相對(duì)更容易突破。但是我不能馬上滿足他的要求，因?yàn)楹锰幰�一點(diǎn)一點(diǎn)地給。

　　“負(fù)責(zé)送貨，但不負(fù)責(zé)搬運(yùn)，都是這規(guī)矩，”我回答說(shuō)，看到他們臉上出現(xiàn)顧慮，剛要極力反對(duì)，我馬上跟上一句：“其實(shí)小區(qū)周邊有很多扛樓的工人，您們也不費(fèi)事�！�

　　男顧客點(diǎn)點(diǎn)頭，最后說(shuō)：“你給我們一個(gè)最低價(jià)，合適我們就定，不行就走人了�！�

　　我回答說(shuō)：價(jià)格不能再低了，但是我可以申請(qǐng)給您送貨到家，這樣您也能省個(gè)幾百塊錢(qián)的搬運(yùn)費(fèi)（其實(shí)只有不到一百元），這樣您每平米也省了不少錢(qián)呢！”

　　顧客這回不再猶豫了，說(shuō)：那就定吧！不過(guò)你可一定要保證質(zhì)量��！

　　我說(shuō)：沒(méi)問(wèn)題！您就放一百個(gè)心吧！做生意就得講究信用，我給您們簽份合同單……　　

　　【思考】

　　其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程就是解決顧客異議的過(guò)程。這個(gè)導(dǎo)購(gòu)遇到了兩方面的問(wèn)題：顧客對(duì)品牌的異議和對(duì)價(jià)格的異議。

　　在瓷磚等耐用消費(fèi)品行業(yè)，品牌在非專(zhuān)業(yè)的顧客眼中往往是質(zhì)量的代名詞，顧客對(duì)品牌的異議，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)質(zhì)量問(wèn)題上的潛在擔(dān)憂。所以，解決這個(gè)問(wèn)題尤其要回答兩個(gè)方面：一是我們的品牌為什么好；二是我們的質(zhì)量為什么好�；卮鹆诉@兩個(gè)問(wèn)題，才能讓顧客真正滿意。

　　這位導(dǎo)購(gòu)在這方面就處理得很好。首先，他承認(rèn)了客戶的觀點(diǎn)，和顧客取得心理上的認(rèn)同，接下來(lái)講了一些具有較大影響的工程案例，其目的是說(shuō)明“我們品牌在全國(guó)特別在北京都擁有較高的知名度”，這是典型的專(zhuān)家論證辦法。

　　其次，他隨即延伸開(kāi)去再談產(chǎn)品的質(zhì)量，這時(shí)候?qū)з?gòu)用了實(shí)驗(yàn)的辦法（到樣板間看產(chǎn)品），這是對(duì)品牌概念的深入論證，同時(shí)將消費(fèi)者關(guān)注的各方面一一解釋給顧客。

　　很顯然，這種方法起到了良好的作用。

　　導(dǎo)購(gòu)在處理價(jià)格異議時(shí)，并沒(méi)有被顧客牽著鼻子走，而是將男顧客作為突破口，采用 “大棒加胡蘿卜”方式：先告訴顧客價(jià)格不能降，貨也不能送到家。等顧客將異議聚焦在配送條件上時(shí)，再把原來(lái)該給顧客的部分讓給顧客，最終順利成交�！　�

　　【提示】

　　任何人都需要認(rèn)同，顧客也是。先承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，然后進(jìn)行逐一解釋?zhuān)�這種“合一架構(gòu)法”是導(dǎo)購(gòu)常用的技巧。

　　陶瓷行業(yè)是一個(gè)低關(guān)注度的行業(yè)，顧客不夠?qū)�業(yè)，所以，相比較我們單調(diào)的說(shuō)服而言，他們更相信專(zhuān)家和證明；顧客需要學(xué)習(xí)，巧妙的比喻會(huì)比生澀的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)更能起到效果。所以，當(dāng)單一的說(shuō)服策略難以湊效時(shí)，多樣化的說(shuō)服策略往往會(huì)事半功倍。